Como começou o (as)salto do Kanguru

Como de vez em quando uso Internet fora de casa, decidi optar por um tarifário de Internet Móvel. Fui ver os diversos tarifários aos respectivos websites e, como estavam todos com preços idênticos, decidi-me por um - Kanguru. Escolhi Optimus Kanguru porque já era cliente Optimus há muitos anos, já tinha sido cliente Clix, e não tinha razões de queixa.

Depois de verificar no website do Optimus Kanguru que na minha área de residência tinha 7,2 Mbps de velocidade de download, e depois de também verificar que estavam com uma promoção em que, nos primeiros 12 meses, ofereciam um desconto de 5€ na mensalidade, telefonei para o apoio ao cliente Optimus Kanguru.

O operador que me atendeu confirmou tudo o que eu tinha visto no website e alertou-me para o facto de a promoção acabar a 31 de Setembro. Disse-me que, se comprasse, no mesmo dia, o modem 3G, por transferência bancária, ainda podia usufruir da promoção.

Foi o que fiz. Mal desliguei o telefone, fiz logo a compra do modem 3G por USB. Como se pode verificar na imagem ao lado (ou abaixo caso esteja num smartphone ou num tablet), essa compra foi feita 3 dias antes de acabar a promoção.

Comprovativo

Comprovativo da compra do modem (pen) 3G da Kanguru, 3 dias antes de acabar o mês de Setembro.

Optimus Kanguru - Não cumprem.

Chegada do Modem 3G por USB

Finalmente o modem chegou a casa. Com dois dias de atraso, mas não é nada que não seja habitual com várias empresas.

Liguei-me a primeira vez, para ver se estava tudo a funcionar como anunciado e, depois de uns testes de velocidade à largura de banda, apercebi-me de que estava muito abaixo dos 7,2 Mbps declarados para a minha zona de residência. Mas, como a velocidade que estava a obter chegava para o que precisava, embora desiludido lá comecei a navegar. E assim fiz durante os 15 dias do período de testes. Note-se que o período de fidelização é de 12 meses e só se pode desistir durante estes 15 dias.

A partir daqui começaram todos os meus problemas.

A Pen Optimus Kanguru

Optimus Kanguru - Pen USB - Velocidades miseráveis.

Início dos Problemas com o Optimus Kanguru

A partir desta altura, a velocidade de download e upload reduziu drasticamente. Para se ficar com uma ideia, eu precisava de cerca de 15 minutos para abrir o Gmail.

Telefonei para o apoio ao cliente e, depois de uma chamada de cerca de 45 minutos, comunicaram-me que era um problema de spyware no meu computador. De nada valeu explicar-lhes que isto me acontecia em três computadores diferentes.

Como tenho anti-spyware instalado em todos os meus computadores, fui fazer o scan para ver se teria mesmo spyware. Não tinha. No entanto, para ter a certeza, decidi descarregar mais um programa anti-spyware. O popular programa anti-spyware que descarreguei tinha cerca de 2,5 MB de tamanho (menos do que uma vulgar fotografia). Foram precisas 1h45m para o descarregar.

Depois de o correr em dois computadores, e verificar que não tinha spyware em nenhum deles, confirmei o que já me tinha sido dito por um colega em relação ao Optimus Kanguru - "as coisas funcionam bem no período de experimentação mas, depois de este acabar, as velocidades caem misteriosamente".

Lentidão Kanguru

Download do plugin do Java para o Mozilla Firefox que tem, note-se, 863KB (menos de 1MB).

Optimus Kanguru - Menos velocidade por um preço mais alto.

Mais Problemas com a Optimus Kanguru

No dia seguinte voltei a telefonar. Expliquei-lhes que demorava mais de 15 minutos a abrir páginas web e que não conseguia fazer praticamente nada com esta ligação. Desta vez pediram-me para aceder à minha área de cliente para fazermos um teste de velocidade. 45 minutos depois desistimos porque não consegui sequer fazer o login na página. Disseram-me que iam ver o que estaria a suceder e que depois me ligavam.

No dia seguinte fiz o terceiro telefonema. Ao fim de cerca de 35 minutos conseguimos fazer o teste que não tínhamos conseguido no dia anterior. Os clientes (neste caso eu) não têm acesso aos resultados. Apenas o operador telefónico me disse que o resultado das medições era "Bom"! Perguntei-lhe como é que ele podia dizer que o resultado era bom depois de termos perdido 35 minutos para chegar à minha área de cliente online. A chamada caiu misteriosamente.

Aqui comecei a desesperar. Comecei a aperceber-me de que estava a pagar para ter uma ligação à Internet que não funcionava e que tinha de o fazer durante 12 meses. Para além disso não conseguia resolver o meu problema porque, se fazia uma pergunta mais inconveniente, a chamada caía.

O pior de tudo é que estava a obter uma certificação online, a partir de uma universidade estrangeira, e tinha que estar constantemente fora de casa, porque não conseguia aceder à plataforma de e-learning a partir desta.

Medição da Velocidade Kanguru

Como a Optimus Kanguru não permite ao cliente ver o resultado das medições, fui fazer as minhas na página do Sapo.

Optimus Kanguru - A lentidão não tem limites.

O Roubo do Kanguru

Entretanto chegou a primeira factura. E, como se já não bastassem os problemas todos que estava a ter, não vinha com o desconto da promoção.

Mais uma vez, tive que telefonar para o apoio ao cliente para esclarecer o que tinha acontecido. A resposta que obtive foi que devia ter enviado um SMS para um determinado número a solicitar que activassem a promoção. Procurei em todo o lado e isto não está referido em sítio nenhum, no entanto, aparentemente, eu tinha que saber disto. Disseram-me ainda que não corrigiam a factura e que, nesse mês, tinha que pagar a mensalidade sem desconto.

Como já tinha más notícias suficientes nesse dia, só voltei a telefonar no dia seguinte para esclarecer os problemas de lentidão da ligação.

Desta vez o problema já não era spyware. O problema era uma reparação que estavam a fazer em duas antenas da minha área de residência. A senhora submeteu o relatório de avaria e disse-me que, no máximo, 15 dias depois me dariam uma resposta. Mais 15 dias sem Internet em casa, com uma certificação online para acabar!

Exactamente 15 dias depois recebi um telefonema a dizer que o problema, em princípio, estaria resolvido. Pediram-me que testasse a ligação para confirmar. No fim do dia testei e... estava tudo na mesma.

Voltei a telefonar e a dizer que estava tudo na mesma. Perguntei ainda se me iam descontar da mensalidade os 15 dias em que a avaria esteve "a ser resolvida". Disseram-me que sim, claro.

Uns dias depois recebi a factura. Desta vez com o desconto de 5€ correspondentes à promoção, mas com o preço por inteiro. Como não tinha tempo para perder mais algumas dezenas de minutos ao telefone, e porque já tinha gasto muito mais dinheiro do que podia com telefonemas, decidi usar o chat de apoio do website da Kanguru. O resultado dessa conversa, com a senhora Mariana Andre, pode ser visto do lado esquerdo (ou abaixo caso esteja num smartphone ou num tablet).

Sim, está a ver bem. Por telefone, as chamadas caem; por chat online, somos bloqueados. O apoio ao cliente da Optimus Kanguru é mesmo assim.

Chat Apoio ao Cliente Optimus

Versão completa

Optimus Kanguru - A pior Internet móvel do país.

Versão visivel no final

Optimus Kanguru - A pior Internet móvel do país.

Tráfego Ilimitado com 15 GB de Limite

Na esperança de que o ditado se confirmasse, deixei passar uns dias, até que passássemos para o ano de 2011. Por outro lado, ia ter umas pequenas férias, e não queria pensar mais nisso.

No dia 3 de Janeiro, quando volto a tentar aceder à Internet, aconteceu o mesmo de sempre - 15 minutos para abrir a página inicial do Gmail. Para grande desespero meu, lá tive que voltar a telefonar para o apoio ao cliente da optimus Kanguru. Desta vez não era o spyware, nem as antenas da minha área de residência. Desta vez a razão era que eu tinha excedido o limite de 15 GB do meu tráfego ilimitado. Sim, para quem não sabe, os planos com tráfego "ilimitado" da Optimus Kanguru têm um limite de 15 GB.

Perguntei-lhe: se eu não tinha usado a pen no dia 1 e no dia 2, e se só agora a estava a usar, no dia 3, como é que era possível ter feito 15 GB de tráfego. Rapidamente a conversa mudou e, afinal, o problema já não era esse. Aliás, o problema não era nenhum. Segundo eles, o meu plano é de velocidade até 7,2 Mbps, ou seja, se eu tiver 20 vezes menos, está dentro do que eles declaram porque eles dizem que é "até..."!.

A Suposta Cobertura Kanguru

Optimus Kanguru - Tráfego ilimitado com 15 GB de limite

Por Fim, a Desistência

Desesperado, porque precisava urgentemente de Internet, voltei a telefonar a pedir que, por favor, me cancelassem a conta porque eu precisava de arranjar outra solução e não tinha dinheiro para pagar a dois fornecedores de Internet. Disseram-me que sim. Que podiam cancelar mas que, como estava a quebrar o contrato, tinha de pagar as mensalidades todas até ao fim do período de fidelização. Pacientemente tentei explicar que quem estava a quebrar o contrato desde o início era a Optimus Kanguru, por não me estar a dar o serviço de banda larga que eu tinha contratado, mas de nada valeu.

Depois de tudo o que já tinha passado com os operadores telefónicos e do chat online do apoio ao cliente, decidi que seria mais sensato enviar uma carta directamente para o Departamento de Cancelamento de Contratos da Optimus Kanguru, onde encontraria, de certeza, trabalhadores mais qualificados que compreenderiam a minha situação. E assim fiz. Enviei uma carta a explicar porque é que estava a cancelar o contrato e a socilitar que o fizessem.

Poucos dias depois, muito menos do que os que tinham demorado a "resolver o problema das antenas", recebi um email a confirmar o cancelamento do contrato. Um excerto desse email pode ser visto do lado direito (ou abaixo).

Entretanto já me chegou a factura a casa. Tenho 268,60 € para pagar, dos quais, mais uma vez, não foram descontados os 5€ por mês relativos à promoção a que eu tinha direito e que subscrevi posteriormente.

O E-Mail de Confirmação

O valor a pagar e a data final de contrato não aparece na imagem mas não fui eu que os retirei. O email vinha mesmo assim.

Optimus Kanguru - A pior Internet Móvel em Portugal